Telefon, E-Mail, Formular: Wo Anfragen liegen bleiben

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Erst den Überblick, dann das Werkzeug

Wer über Anfragen nachdenkt, landet schnell bei Werkzeugen. Vorher lohnt ein einfacher Blick: Auf welchen Wegen erreichen den Betrieb überhaupt Anfragen, und wo wartet eine davon, ohne dass es jemand merkt? Viele Betriebe haben drei Eingänge: Telefon, E-Mail und ein Formular auf der Website.

Drei Fragen für jeden Weg

Die Fragen sind für alle drei Wege gleich. Wer sie ehrlich beantwortet, sieht die Lücken meist selbst.

1. Wer sieht die Anfrage? Eine Person, mehrere, oder landet sie in einem Postfach, in das selten jemand schaut?

2. Wann wird geantwortet? Gibt es eine übliche Zeit, oder hängt es davon ab, wer gerade im Haus ist?

3. Was fehlt oft in der ersten Nachricht? Zum Beispiel Rückrufnummer, Wunschtermin, Ort oder worum es genau geht.

Was sich je Weg anschauen lässt

Telefon. Wer nimmt ab, wenn niemand im Büro ist oder das Gespräch gerade läuft? Wird ein Rückruf notiert, und wo steht der Zettel danach? Ein Anrufbeantworter hilft nur, wenn er auch abgehört wird.

E-Mail. Gibt es eine gemeinsame Adresse oder nur persönliche Postfächer? Bei Urlaub oder Krankheit liest sonst niemand mit. Eine kurze Eingangsbestätigung zeigt dem Absender, dass die Nachricht angekommen ist.

Formular. Kommen die Nachrichten bei einer festen Person an? Prüfen lässt sich das mit einer Testnachricht, die man selbst absendet. Und: Fragt das Formular nach dem, was später immer fehlt?

Eine Liste zum Selbstausfüllen

Eine Tabelle mit drei Zeilen (Telefon, E-Mail, Formular) und drei Spalten (wer sieht es, wann wird geantwortet, was fehlt oft) genügt. Wo eine Zelle leer bleibt oder „weiß ich nicht“ lautet, liegt die erste Stelle, die man klären kann. Das braucht wenig Aufwand und keine Software.

Was das für die Arbeit bedeutet

Mein Vorgehen ist so: Bei Websites für kleine Betriebe kommt zuerst die Frage, welche Wege es gibt und wer sie bedient, bevor es um Formularfelder oder Automatisierung geht. Ob eine Lösung später nötig ist, zeigt dieser Überblick.